The HTC Desire and the failing wireless connectionsDe HTC Desire en de falende draadloze verbindingen

Note: The following story could influence you not to buy a HTC Desire..so read with caution!

Since the first HTC phone arrived on the Dutch phone market it’s my phone brand! Back in the early years of the 21st Century I started with the Orange SPV (for what I heard the first Windows based smartphone on the Dutch market). Every year when I could renew my contract I selected another Orange branded HTC (back in that time they operated under the name Q-Tek in the Netherlands), so I used many different HTC phones.

I hear my dad sometimes tell me that in his years everything was better! Normally I just start smiling, but the technology nowadays of course can’t be compared with the technology back in the 60-ties or 70-ties! One thing was definitely better in my ‘early-HTC-years’….the service they had!

A phone is a piece of electronic equipment…and just like a computer electronics can fail (sounds familiar right?). When I had a problem with one of my earlier HTC phones the warranty was great and the service was even better! You called HTC (in the Netherlands) and if the failure was reported within your period of warranty a courier would switch your phone for a (repaired?) new one. Most of the times (over the years I had I had several ‘troubling’ phones) the courier showed up the next day! So great service indeed!

Let op: Het volgende verhaal kan u negatief beinvloeden bij de aanschaf van een HTC Desire….doorlezen is dus op eigen risico!

Sinds het verschijnen van de eerste HTC telefoon op de Nederlandse markt is het eigenlijk al ‘mijn’ merk. Ergens aan het begin van de 21ste eeuw ben ik begonnen met de Orange SPV (dit was voor zover ik begrepen heb de eerste Windows gebaseerde smartphone op de Nederlandse markt). Elk jaar als het weer tijd was om mijn mobiele abonnement ter verlengen koos ik weer voor een nieuwe Orange branded HTC telefoon (in die tijd werden HTC telefoon in Nederland verkocht onder het merk Q-Tek en de Orange telefoons onder het model SPV), dus ik heb veel verschillende HTC telefoons gehad in de afgelopen jaren.

Mijn vader heeft het vaak over het feit dat vroeger alles beter was! Normaal gesproken glimlach ik dan, maar de technologie van tegenwoordig kan je natuurlijk niet vergelijken met de technologie in de jaren 60 en 70! Een ding was in ieder geval in mijn ‘vroegere-HTC-jaren’ beter….de service van HTC!

Een telefoon is een elektronische gadget….net als andere elektronische gadgets kunnen ze zomaar kapot gaat (klinkt bekend of niet?). Toen ik in het verleden een probleem met mijn HTC telefoon had was de garantie natuurlijk goed (2 jaar zoals het hoort!) en ook de service was super! Als je contact opnam met HTC en het was een garantie gevalletje dan kwam een koerier aan huis (of op je werk) om je telefoon om te wisselen voor een nieuw (of gerefurbished) exemplaar! Meestal (Ik heb veel HTC telefoon gehad, heb ook een aantal issues gehad) stond de koerier zelfs al de volgende dag met een vervangend toestel op de stoep! Dat was inderdaad een super service!

Ongeluk met mijn Desire
Met mijn huidige telefoon heb ik toch wat minder geluk. Binnen een maand nadat ik het toestel in mijn bezit had heb ik hem laten vallen op een stenen vloer, pech voor mij! Gelukkig gaf HTC aan dat hij gerepareerd kon worden, maar dit viel vanzelfsprekend niet onder de garantie. Geen probleem, ik had hem dan ook zelf laten vallen. Aangezien HTC mij adviseerde om zelf contact op te nemen met het reparatiecentrum, heb ik het toestel ook zelf moeten opsturen (normaal gesproken schijnt HTC je toestel dus nog steeds thuis/op je werk op te halen).

De eerste reparatie
Van het postkantoor ontving ik een ‘track & trace’  code zodat ik het traject totaan het reparatiecentrum kon volgen. Toen ik een dag later op de Track & Trace website van TNT keek zag ik dat het pakketje al was ontvangen door HTC (kon zelfs bij TNT een handtekening van de ontvanger downloaden!). Toen ik na een paar dagen met Dynafix belde, aangezien ik nog geen inloggegevens voor hun service website had ontvangen, om te informeren hoelang de reparatie zou duren werd mij verteld dat ze de telefoon kwijt waren. Het toestel was inderdaad aangekomen bij de logistieke afdeling (ik had immers een handtekening als bewijs van ontvangst), maar hij was zoek geraakt in hun interne transport proces….. Een week later (!!) was het toestel weer boven water en kon de reparatie beginnen…

Reparatievertraging
Ook kon ik rond deze tijd via de service website van Dynafix inloggen om de reparatie status in te zien, maar toen dit na een aantal dagen niet veranderde heb ik ze toch maar even gebeld om te informeren (misschien was de website wel stuk?). Had ik overigens al verteld dat ik op voorhand was verteld dat de reparatie 1-2 weken zou gaan duren, hou die periode vast! Toen ik ze dus belde en vroeg waarom de status al ongeveer een week op“Checking your phone” stond werd mij verteld dat ze op onderdelen aan het wachten waren. Door de populariteit van de HTC Desire hadden ze de onderdelen (lees: een glazen schermpje) niet op voorraad en dat moest dus besteld worden in Taiwan (of Thailand…’k weet niet zeker welke het nu was) en dat dit ongeveer 3 tot 4 weken zou kunnen duren!

Hier was ik vanzelfsprekend niet zo blij mee aangezien ze me hadden verteld dat een reparatie 1-2 weken zou duren, maar hey…kan gebeuren! Geen enkel probleem! En uiteindelijk heeft het ongeveer 3 weken geduurd voordat mijn toestel gerepareerd was (incl. de ene week dat mijn telefoon zoek was).

Het Wifi probleem
Geen enkel klagen over de service tot nu toe, behalve dan het ‘verdwijnen’ van mijn telefoon… HTC was een van de eerste bedrijven, na Google zelf, die z’n smarphone OS geupdate heeft van Android 2.1 naar 2.2 en ik heb de update een paar dagen voordat we op vakantie naar St-Tropez gingen, voor een welverdiende vakantie, geïnstalleerd. . Natuurlijk kon ik tijdens onze vakantie gebruik maken van internet (wifi), maar hier begonnen de problemen! In de volgende 10 dagen heb ik behoorlijk wat problemen gehad om met mijn Desire verbinding te maken met het wifi netwerk, maar toentertijd dacht ik dat het misschien wel iets te maken zou kunnen hebben met het het slechte ontvangst of het acces point zelf. Toen ik thuis kwam en via wifi verbinding met internet probeerde te maken, iets wat voor de Android 2.2 update altijd perfect werkte, bleken de problemen die ik in Zuid-Frankrijk had ervaren niet accesspoint afhankelijk waren. Thuis was het net zo’n probleem om een werkende verbinding te houden als tijdens de vakantie.

De tweede reparatie
Na een reset naar de fabrieksinstelling en nog wat aanvullende testen (om ook uit te sluiten dat het een ‘menselijke fout’ was) heb ik wederom contact opgenomen met HTC om een storing te melden. Mij werd verteld dat mijn telefoon zou worden opgehaald door een koerier, maar in 2010 is de service van HTC niet meer wat hij ooit was en ik zou dan ook geen vervangende telefoon krijgen. Ik had geen keus, wilde ik dat mijn telefoon gerepareerd werd dan zou ik hem moeten laten ophalen. Dus uiteindelijk ging ik daar maar mee akkoord. Wederom ontving ik, nu van HTC, een ‘track & trace’ nummer zodat ik op de website van HTC de reparatie status kon checken. Gedurende de week die daarop volgde checkte ik natuurlijk dagelijks of er al een verandering in de status was te bespeuren, maar elke dag stond er hetzelfde “ We are testing your phone”. Omdat ik me niet kon voorstellen dat dit testen een week zou moeten duren heb ik ze na een week toch maar eens gebeld. Toen ik de HTC customer service medewerker vroeg hoe dit kon gaf hij aan dat hij dit even zou navragen bij Dynafix. Toen hij na een paar minuten weer terug aan de lijn kwam gaf hij aan dat Dynafix de onderdelen niet op voorraad had en dat ze die moesten bestellen in Taiwaon (of Thailand, nog steeds is mij onduidelijk waar ze nu vandaan komen). Ditmaal moesten ze en Desire mainboard bestellen welke volgens Dynafix de oorzaak van mijn problemen zou zijn (vreemd…dat het probleem zich pas na een software update openbaarde). Ik vroeg de HTC customer service medewerker of hij een grapje maakte, want ik kon me niet voorstellen dat de onderdelen wederom niet op voorraad waren. Ik vroeg hem of dit een normale gang van zaken was dat onderdelen nooit op voorraad waren, maar dit was een uitzonderlijke situatie. Normaal gesproken hadden ze onderdelen gewoon op voorraad, ik had gewoon 2x pech gehad.

Om mijn gevoelens te uiten plaatste ik een tweet over de reparatietijd. HTC_NL reageerde door mij een DM te sturen met de vraag of ik mijn IMEI nummer kon geven zodat zij een en ander konden uitzoeken. Nadat ik ze dat gestuurd had gaven ze aan dat customer support telefonisch contact met mij op zou nemen. De volgende dag gebeurde dit inderdaad. Jammer genoeg begreep de mevrouw mijn probleem, maar de Desire was dusdanig populair dat onderdelen schaars waren en dit was een wereldwijd probleem, dus op dit moment zat er niets anders op dan te wachten op onderdelen. De reparatie kon dus inderdaad een aantal weken duren.

Gerepareerd of toch niet
Na wederom twee weken ontving ik mijn telefoon terug en werd mij verteld dat het probleem was opgelost (het mainboard was vervangen). Aangezien zelfs het IMEI van mijn telefoon anders was had ik geen reden om te twijfelen dat mijn telefoon was gerepareerd. Dynafix had zelfs nog de updates geïnstalleerd. Ik was blij dat mijn telefoon weer helemaal gerepareerd was….maar die blijdschap duurde niet erg lang!

Ik begon met het installeren van alle applicaties en verplaatste (zoals dat met Android 2.2 mogelijk is) zoveel mogelijk applicaties naar mijn SD kaart, maar zodra ik mijn telefoon via bluetooth aan de carkit koppelde bleek dat de problemen helemaal niet gerepareerd waren!! In het begin kon ik dit geloven, dus de eerste paar dagen heb ik een aantal keren de fabrieksinstellingen terug gezet en zelfs een keer geen enkele 3rd party applicatie geïnstalleerd. Het probleem bleef aanwezig : Het bluetooth koppelen met de carkit en de wifi verbinding  werkten niet zoals verwacht. Ik kon een wifi verbinding opzetten (heb het zelfs met verschillende access points op verschillende locaties geprobeerd), maar zodra ik dan wilde gaan browsen of een applicatie wilde downloaden van de market dan viel de wifi verbinding gewoon weg. Zo afgelopen week heb ik wederom contact opgenomen met HTC Customer support om te vragen hoe we dit probleem konden oplossen. Het antwoord was zoals verwacht : We kunnen uw telefoon laten ophalen om opnieuw te laten repareren. Ik heb de meneer aan de telefoon verteld dat dit een probleem zou gaan worden als ze me ditmaal geen vervangend toestel zouden geven (zoals dat vroeger altijd bij HTC gebruikelijk was). De medewerker gaf aan dat hij dat niet kon beslissen en hij zou mijn melding escaleren (nadat ik mijn heel verhaal had gedaan, hetzelfde verhaal wat je nu aan het lezen bent) naar de escalatieafdeling. Ze zouden volgende week contact met me opnemen om het probleem op te lossen. En wederom gaf het een goed gevoel om hier een tweet aan te besteden. En inderdaad…afgelopen maandag nam een mevrouw van de escalatieafdeling van HTC contact met me op. Ik begrijp echt niet waaromze het de ‘escalatie-afdeling’ noemen. Volgens mij komt een escalatie afdeling pas in beeld als de normalecustomer support het probleem niet kan oplossen. De escalatieafdeling lost problemen van boze klanten op en maakt ze weer blij! Maar dit is niet het geval bij de HTC escalatieafdeling…..de vrouw aan de telefoon had voor mij maar 1 oplossing en dat was het laten ophalen van mijn telefoon door een koerier (dat dan weer wel) en ik zat dan wederom ongeveer twee weken zonder telefoon. Aangezien mijn ervaringen met Dynafix niet echt heel goedwaren gaf ik aan dat ik dit geen oplossing vond, waarbij ik haar uitlegde hoe mijn ervaringen met Dynafix waren. Nadat ze mijn verhaal had aangehoord (wederom een samenvatting van het verhaal in deze blog post) gaf ze aan dat ze het zou bespreken met de escalatiemanager en dat ze mij later in de week zou laten weten wat de uitkomst zou zijn. Vandaag (woensdag 23 sept. 2010) kreeg ik telefoon van HTC (dezelfde escalatie mevrouw) met slecht nieuws. Ze wilden heel graag mijn telefoon onderzoeken, aangezien ik de eerste persoon in de wereld was met dit soort problemen (Ben ik dat echt? Mocht je vergelijkbare problemen hebben, laat dan een bericht achter in de comments of via e-mail!). De enige oplossing die HTC mij kon bieden was het op laten halen van mijn telefoon en dat het volgens HTC niet mogelijk was om mij een vervangend toestel te geven voor een paar weken. Wat voor escalatieafdeling is dit? Ik heb haar vervolgens nog uitgelegd dat een HTC Desire nu niet bepaald een speelgoedje van een paar euri wsa en dat het tegenwoordig voor iemand als ik (IT Pro, Gadget freak) toch niet mogelijk om te functioneren zonder m’n smartphone voor meer dan een dag…

Conclusie
Zelfs als je televisie kapot is krijg je van de TV winkel (of van het TV merk zelf) een tijdelijke TV, of in sommige gevallen krijg je zelfs een duurder model ten compensatie *hint* zoals je kunt lezen in mijn twee Philips blog posts. Maar escalatie is niet meer wat het is geweest, en de enige manier om mijn Desire gerepareerd te krijgen is om het tijdelijk zonder telefoon te doen (en dus geen vervangend toestel te krijgen)…maar dat was voor mij geen optie.

Ik heb HTC dus verteld dat de positieve “HTC-Vibe” die ik over het algemeen verspreidt nu dus is afgelopen…en dat ik eens rustig de tijd zou nemen om een en ander in een blog post uiteen te zetten zodat de rest van de wereld ook kan meegenieten (het verhaal wat je nu leest). Ik weet nog niet precies wat ik nu ga doen, maar als HTC service weer eens hoog in het vaandel gaat krijgen en als de escalatieafdeling eens gaat doen wat zo’n afdeling moet doen. Misschien dat mijn volgende toestel dan wel weer een HTC model zal zijn…maar voor nu? De kans dat mijn volgende smartphone een HTC gaat worden is op het moment nog kleiner dan dat het een iPhone gaat worden (en de mensen die me kennen weten hoe klein die kans is). Ow..enneh.. mijn vrouw mag binnen nu en een paar weken ook een nieuwe smartphone uitzoeken, maar ja..de kans dat dat een HTC gaat worden is ook erg klein op dit moment. Misschien wordt zij wel de eerste persoon in de familie die een niet-HTC Windows Phone 7 (of Android) model gaat worden…misschien zet ik mijn Desire wel te koop voor een goede prijs (er zit toch nog steeds garantie op)….en koop ik ook wel een niet-HTC model….de tijd zal het leren!

Bad luck with my Desire
With my current phone I had some bad luck. Within the first month of my Desire I dropped it on the floor, too bad for me. But after a call to HTC it could be repaired. Of course it wasn’t covered by the warranty, so I paid for the repair. No problem, because it was my own mistake. Because HTC told me I had to contact their repair center  myself, I also had to send it in myself (normally a courier picks it up at your home/work address).

The first repair job
I received a ‘trace’ code from the post office (so I could trace the delivery at the service center). When I checked my tracing code the next day I saw that the package was already delivered at Dynafix (the repair center for HTC). When I called Dynafix after a couple of days to ask when the phone would be repaired, since I was unable to logon to their service website to check it myself, they told me that the phone was lost. It did arrive at their logistics department (I even had a signature of the person who it was delivered too), but they lost somewhere in their internal distribution…. A week later then it was received they found the package and start the repair….

Repair delay
This was also the time I was able to check the repair status, but it didn’t change so I called them. Ow..did I tell you that Dynafix told me that my phone would be repaired in about 1-2 weeks, keep that period in mind! When I asked them why the status was on ‘checking your phone’ for over a week they told me that they’re waiting for parts. Because of the popularity of the HTC Desire they didn’t have a glass cover on stock. They ordered a glass cover in Taiwan (or Thailand..I’m not sure) and the delivery could take 3-4 weeks…

Of course I wasn’t very happy because they promised me 1-2 weeks repair time, but hey….such things can happen. No problem at all. In the end it took them 3 weeks in total to repair my phone (incl. one week they lost my phone)…

The WIFI problems
No problems with the service so far, except for ‘disappearance’ of my phone… HTC was one of the first company’s besides Google to update their smartphone’s OS from Android 2.1 to 2.2 and I received the update a few days before I went on vacation. Installed the update and went to St-Tropez for a nice vacation! Of course I was able to use internet (Wi-Fi) during my stay, but this is where the troubles came in. During the next 10 days I had troubles connecting to the Wi-Fi network, but at that time I thought it had something to do with the bad reception and the access point in general. So when I was back at home I tried my Wi-Fi connection which worked great before the Android 2.2 update, but I had the same trouble at home which I also had in the South of France.

The second repair job
So after a factory reset and some testing I called HTC to report an issue. They told me it would be picked up by a courier, but in 2010 the HTC service degraded and I wouldn’t get a temporary phone. I had no choice, or my phone wouldn’t be fixed, so in the end I agreed. Again I received a ‘track & trace’ number so I could check the repair status at the HTC website. During the next week I checked the status every day…and every day the status was telling me the same “We are testing your phone”. Because I couldn’t imagine they had to test it for about a week I decided to contact HTC again. When I asked the customer representative why the status was still showing “We are testing your phone” after almost a week he had to call Dynafix to verify the status. After a few minutes he told me Dynafix didn’t have the parts in stock, so they had to order the parts in Taiwan (or Thailand, I’m still not sure). This time they had to order a Desire mainboard, which was giving the problems. I asked the HTC service guy if he was sure, because I couldn’t believe it. I asked if this was the normal procedure: parts were never in stock, but that was not the normal procedure. In a normal situation parts should be in stock at Dynafix, I just had bad luck. To express my feelings I tweeted about the repair time. HTC_NL reacted by sending me a DM asking me for the IMEI number. After I DM-ed them back they told me someone of the customer support department would contact me by phone. The next day they did. Too bad the woman on the phone understood my problem, but the Desire was a very popular phone and the parts were not available throughout the world, so at the moment they had to be ordered at the factory. So the repair could indeed take a couple of weeks.

Fixed or not to fixed
After another 14 weeks I received my phone back and they told me the problem was fixed (they switched the mainboard), I could even see they did because my phone had another IMEI number and they loaded the latest fixes on my Desire. I was really happy that finally my Desire was all fixed…but that didn’t last for long!

I started to reinstall all my apps and moved most of them to my SD Card, but when I tried to pair my phone with my car kit I experienced that my problems weren’t fixed at all! I didn’t believe it at first, so for the next few days I have spent checking and factory-resetting my phone for a couple of times and even one time without installing any application. But the problem stayed : Bluetooth pairing with my car kit and the connection with my WIFI access point didn’t work the way it should. I was able to setup a WIFI connection (with several different access points at different locations), but when I tried to browse the internet or download an application. So last week I decided to contact HTC Customer Support again to ask them what they would do to fix it. The answer was an expected on : We would like to pick up your phone to let it be repaired. I told them that this was going to be a problem if they, again, wouldn’t give me a spare phone (like back in the good old days). The customer representative guy couldn’t decide that, so he would escalate my issue (after I explained my issues with HTC, the issues I described in this blog post) to the escalation department. And again it felt great to tweet about it (and again the tweet is in Dutch). They would contact me probably next week he promised. And he was right…last Monday the escalation woman contacted me again (it was the same woman I talked to during the first escalation). I really don’t understand why the fuck the call it the ‘escalation-department’. In my humble opinion the escalation department comes in when the normal customer support guys aren’t able to fix the issues. The escalation department then fixes the problems making the angry customer an happy customer again. But not the HTC Escalation Department…the woman told me the only solution for me would be to let them pick up my phone and again I would be without a phone for another week or two. Because I had already had a not very good experience with the repair center (Dynafix) I refused and asked if this was the only solution, mentioning my bad experience with Dynafix. She had to talk about it with the escalation manager and would contact me within a few days. Today (Wednesday, September 23nd, 2010) she called again with some bad news. They really would like to investigate the problem, because I was the first person in the world with these kind of problems (am I? Let me know if you have similar issues in the comments below or via e-mail!). The only solution they offered was that they would pick up my phone and it was not possible for HTC to give me a spare phone for a few weeks. What kind of escalation department is this? I explained to her that a HTC Desire wasn’t a cheap device and nowadays it’s not possible for a guy like me (IT Pro, Gadget freak) to be without my smartphone for more then a day…

Conclusion
Even when your TV is broken the TV shop (or even the TV brand itself) would give you a spare TV, or even switch it for a more expensive one *hint* as you can read in my two Philips blog posts. But escalation isn’t what it had be, the only way HTC would fix my Desire was for me to loose my phone (without getting a spare one)….and that wasn’t an option for me.

So I told HTC that the huge positive ‘HTC-Vibe’ I spread would come to an end…and I would take the time to write a nice blog post about it (the story you just read). I’m not sure what to do next, but if HTC just would be a nice company again and letting the escalation department just do their job and taking service serious again. Maybe then my next phone will be a HTC device again…but for now?? The chance my next smartphone would be an HTC is even smaller then the change it will be an iPhone (and the people who know me, know how small that chance is….). Ow…and eh….my wife also has to look for a new smartphone in the next couple of weeks..hmm…would se be the one in our family to own a non-HTC Windows Phone 7 (or Android) device…or would I sell my Desire for a good price (you can still claim warranty hehe)..and buy a non-HTC device myself..time will tell!